Nuestra mente es extraordinaria, basta con que se enfrente a una situación de ansiedad para que como la computadora más sofisticada responda con mecanismos de defensa que rebasan la imaginación de cualquiera. Y es que a preguntas que ponen en tensión el ser humano enseguida se coloca en estado de alerta y huida.
Para agregar más recursos a las respuestas ante preguntas de este tipo aprendemos (o copiamos) mecanismos que otros emplean ante las mismas circunstancias.
¿Cómo te fue este año? pregunta un empresario a otro, éste último para no verse mal responde “más o menos bien”, tu sabes, la crisis no nos dejó más que la oportunidad de sobrevivir.
Si analizamos la respuesta, “más o menos bien” que muchos utilizamos, nos hace pensar en un rango en el que podemos caer todos sin que se nos critique o se nos hagan preguntas de más profundidad, y si a eso le agregamos la mejor excusa del año (la crisis, la pandemia, etc.) entonces todos tenemos explicaciones suficientes para justificar los malos resultados en este año.
Sin embargo les voy a poner un caso que experimenté hace unos días para que evaluemos si la crisis es la culpable de todos los males (no digo que no sea cierto que haya sido un año muy complicado).
En un curso que ofrecí hace poco, la empresa que me contrató realizó una comida en el descanso del medio día, platicando con la responsable de la logística del evento le pregunté acerca de su proveedor del coffe breack y de la comida ya que la sopa estaba muy rica. Me contestó que era una primer experiencia con esa empresa y que estaban probando con ellos para ver si se convertirá en su proveedor para sus eventos (que son muchos a pesar de la crisis y me consta).
En fin, la comida transcurrió y empezaron los detalles negativos (después de esa agradable sopa que me había hecho pensar bien de ellos), el único mesero que había aporreaba todo, se tardaban una eternidad entre un platillo y otro, cuando llegó el platillo principal estaba frío e insípido y el postre ni se los comento por pena.
Seguramente esa empresa no pasó la prueba y perdió la oportunidad de ser el proveedor de un gran corporativo lo que desde luego se hubiera reflejado en sus resultados positivamente.
Si alguien cercano a esa empresa le pregunta al final del año ¿Qué resultados obtuvieron en el 2009? seguramente la mente maravillosa inmediatamente contestará que “más o menos bien” y agregará, “ya ves, la crisis estuvo bien dura y nadie tuvo dinero para compras que no fueran lo más indispensable”. Sin embargo si esa empresa midiera su desempeño y evaluara sus resultados realmente, encontraría (por ejemplo) que en cuanto a la satisfacción de los clientes que atendió, el 85% estuvieron insatisfechos con el sabor de los platillos, que el 79% de ellos consideró que los tiempos entre un platillo y otro tardó más de lo que esperaban y que 92% de los clientes considera que el postre no estaba rico. Por el lado de las ventas sus indicadores podrían ser que del 100% de empresas prospectos a los que se les ofreció una prueba de banquete el 78% de ellos no los volvió a contratar y que perdieron el 26% de los clientes de su cartera por considerar que el servicio que ofrecen no satisface sus necesidades. Más a fondo sus indicadores de resultados podría reflejar que el equipo de ventas logró 29% menos cotizaciones que en el último periodo y que la principal razón por lo que no se podían cerrar ventas es que la empresa en cuestión ofrece “pan con lo mismo” contra otras empresas competidoras que finalmente ofrecen más Valor y cuentan con una diferenciación que las hace más atractivas.
Por otro lado, si ésta empresa analiza bien sus ventas contra el año pasado puede observar que se mantuvieron igual que el año anterior (indicador que engaña a muchas empresas) lo que les hace sentirse “del otro lado” y que “ahí la llevan”, sin embargo si encontramos en sus indicadores que esos ingresos logrados son el resultado de los contratos que consiguió el dueño de la empresa de unos conocidos que le solicitaron (por su relación) unos eventos masivos y que inflaron la venta en realidad los resultados en ventas estuvieron pésimos en el 2009.
Analicemos el caso en el que me vi envuelto como usuario final, ¿fue la crisis la que hizo que el mesero se portara grosero?, ¿qué la comida llegara fría a la mesa?, ¿Qué el postre fuera fatal?, ¿no verdad?, ¿la crisis hizo que perdieran un gran cliente (que satisfecho los podría recomendar con otros y éstos con otros? ¡No! definitivamente la crisis no tiene que ver con el Valor que ésta empresa ofreció.
Engañarse es fácil y pensar que nuestros resultados fueron “más o menos buenos” solo pone en peligro a nuestro negocio. Lo que realmente es irrecuperable es que si esta empresa de la que hablamos no midió su desempeño, no registró sus ventas de forma integral y no cuenta con sus resultados de actuación (completos), al no tener información para mejorar o para tomar decisiones adecuadas, lo que le queda para el próximo año es seguir inventando estrategias para ver “que resulta” o en el peor de los casos repetir su actuación como este año que termina lo que seguramente le llevará a perder más clientes, ventas y participación en el mercado.
Le invito a medir bien su desempeño como empresa, a cambiar la cultura del autoengaño por una en que nos enfoquemos a resultados para poder ser realmente estratégicos y crecer asegurando la permanencia de nuestra empresa en el mercado y a través del tiempo. Créame, sí se puede.
Enrique Mézquita Ochoa
consultor@mkresults.com.mx
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