¿Qué dice su imagen?

Una marca global sabe bien de imagen, de eso no hay duda y todos los sabemos.
En lo personal lo que me preocupa son las PyMEs, sobre todo cuando no prestan atención a este renglón.
Éste artículo lo quiero dedicar al lado triste de una imagen y sus repercusiones, ojala y quienes tengan problemas con su imagen puedan cambiarla (mejorarla) aunque sé que debe ser lentamente ya que estamos en tiempos en que los recursos deben ser bien administrados.
¿Qué dice una imagen con defectos?, es muy fácil interpretarla ¿no se qué opinan ustedes?, muchos empresarios descuidan este aspecto y terminan ofreciendo una imagen pésima a sus clientes y mercados sin pensar en los efectos.
Hagamos una analogía, pensemos en una persona con una pésima imagen (por imagen vamos a entender todos los aspectos o rasgos visibles o sensibles que conforman una personalidad a un individuo).
Imaginemos a una persona descuidada, con ropa inadecuada y en mal estado. Ésta persona viste informalmente cuando su trabajo requiere de mucha formalidad (ropa inadecuada), pero además su vestimenta está en mal estado, descolorida, incluso rota.
Los accesorios de su ropa como el cinturón se ven viejos y gastados, tiene un puesto de cierto nivel y su bolígrafo no coincide con su imagen. Para rematar, no huele bien, está desaliñado en su cara, tiene mal olor al hablar y su pelo es un desastre, largo y mal cuidado. Para hacerlo más trágico sus zapatos se ven muy viejos y sucios (no hablemos de los calcetines equivocados). ¿Qué nos proyecta esta persona? (sin que se lo proponga).
Por principio de cuentas, nos habla de que “algo” anda mal en su persona (o varios problemas al mismo tiempo). Nos envía varios posibles mensajes: No me importada nada ni nadie, no tengo ganar de vivir, no soy feliz, no me importa lo que piensen de mi, no proyecta una visión a futuro, se le ve falta de ánimo, no tiene deseo de que sepan “algo” bueno de él. También denota posible falta de dinero, de educación, de manejar mal su imagen de acuerdo a su nivel y puesto. Sobre todo denota indiferencia.
Desde luego que hay casos en que se justifica una imagen así (aunque de manera temporal), imaginemos a una persona que está viviendo el duelo de una persona importante en su vida, eso se entiende, pero fuera de esa clase de personas, las que tienen una imagen como la que acabamos de describir definitivamente nos envían mensajes que hablan mal de ellos.
Lo mismo pasa con la imagen de las empresas, hay muchas cosas que nuestra mente registra de manera inconciente y que aparentemente no nos damos cuenta, por ejemplo si entramos a un restaurante y el clima no esta del todo bien graduado quizás no seamos muy concientes de ello al principio pero al rato estaremos incluso molestos y lo mas seguro es que no queramos volver a ése lugar.
Bien, imaginemos a una empresa con un rótulo o anuncio luminoso viejo y sucio, la fachada le hace falta pintura y además tiene parches de promociones no vigentes, la banqueta es un asco (nadie la barre), la entrada está sucia, cuando entramos al negocio existe un olor desagradable, no se percibe una imagen diferenciada (es decir con características propias de la empresa como un color específico, señalización, etc.).
El personal no tiene puesto un uniforme, es decir, en el mejor de los casos algunos empleados portan un uniforme y otros no, lo que lo llevan puesto lo tienen en diferentes colores como adquirido un año atrás y otros incluso de mas de dos años, se ven desgastados, rotos y en malas condiciones. EL personal de contacto (imaginemos personal de mostrador) carece de un gafete que los identifique, algunos están desaliñados y otros sin aseo evidente.
El logotipo se ve aplicado en diferentes formas pero con versiones distintas, no se sabe cuál es el actual, en fin creo que con esto mostramos a una empresa con serios problemas de imagen. ¿Qué mensajes nos está enviando una empresa así?. Yo pensaría en una empresa que no le da importancia a su mercado, no le interesa lo que sus clientes piensen de ellos, desde luego lo que es inmediato, surge la idea de que no saben lo que es un manual de imagen y menos que ésta debe de ser supervisada permanentemente.
También denotan que no hay un presupuesto para la imagen o que no hay recursos para mantenerla adecuadamente. Por otro lado la aplicación de logotipos de distintas versiones nos habla de falta de amor a la marca y desde luego una ausencia total de una filosofía y valores que conformen la cultura de la marca.
Entre otros efectos la empresa “muestra” que no hay dinero, un proveedor quizás desconfiaría de esa empresa, los clientes pueden pensar sin entrar que no hay lo que buscan, si alguna persona que tiene contacto con los clientes no atiende bien también podemos pensar que el ánimo en la empresa anda en los suelos, hasta que la empresa está muriendo por lo que nadie quiere hacer lazos o negocios con ellos, hasta se puede percibir desolación. Algunas cosas quizás se describan exageradamente pero lo que importa aquí es qué estamos proyectando con nuestra imagen.
Entiendo que las PyMEs hoy en día está empezando a tomar en serio esto de lo que les estoy platicando, pero también es muy cierto que muchas de ellas están todavía muy lejos de comprender la importancia de una imagen bien manejada.
Lo triste es que los clientes sí se dan cuenta de ello y la mala imagen se vuelve una razón más para que la lealtad a la misma esté sujeta a la posibilidad de que los clientes se encuentren en su paso una alternativa más (sus competidores) para dejar a la empresa a la que le compran. Y es que esto se puede complicar más si hay otros problemas en la empresa como ausencia de estrategia, bajas ventas, mala administración, etc.
¿Qué hay que hacer?, lo primero es hacer conciencia de las repercusiones de una mala imagen, no olvidemos que estamos enviando señales negativas a los clientes (y a los proveedores) entre las mas importantes; no hay dinero en esa empresa, no hay ganas, no hay visión a futuro y hasta hace falta un buen liderazgo.
Ok ya entendimos la importancia, ¿qué sigue?, investigar cuál es la imagen adecuada de acuerdo a mi concepto de negocio. Una vez conocí a una empresa que tenía un color diferente cada día de la semana para sus ejecutivos de ventas, ¿qué es lo que proyectaban?, primero que nada que su administrador, director o gerente ignora totalmente la importancia de identificarse a través de los colores que correspondan al giro de negocio.
Le recomiendo que se asesore o investigue sobre temas de imagen, existen infinidad de libros e información en Internet que le puede ayudar. Otra recomendación es no hacer una imagen complicada o sofisticada, empiece por lo básico, su logotipo, sus colores propios, su tipografía elemental, sus uniformes, su papelería y la imagen de su fachada y sus vehículos. Lo súper importante es que todo sea uniforme y congruente, no me imagino a una empresa que comercializa material eléctrico con un color café o amarillo. Debe pensar en colores propios de su giro (aprenda de las grandes marcas solo hay que observarlas).
Si hoy en día ésta crisis que parece no acabar nos hace reflexionar sobre la permanencia de nuestra empresa, tenemos que revisar lo básico para estar seguros de que estamos haciendo esfuerzos efectivos. Los clientes solo tienen que escoger a quién ofrezca más valor, pregúntele a ellos y verá lo importante que es tener una buena imagen.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx