¿Menos clientes? si este es su caso no culpen a la “Crisis”

Solo basta con esperar turno para conocer el tamaño de la molestia de muchos, créame muchos clientes (incluyéndome a mi).de una empresa de servicio de televisión cerrada. Y es que en “tan solo hora y media” de espera para 10 turnos antes de que me atendieran observé con asombro las molestias y frustraciones de clientes víctimas de un pésimo servicio a clientes de esta empresa.
Desde indiferencia descarada por no cumplir con promesas (por ejemplo no haber instalado un equipo en una fecha programada), hasta detalles tan frecuentes como que el “Sistema se cae” y no se puede elaborar la factura por lo que el cliente tienen que volver una y otra vez. Solo escuché quejas, quejas que están erosionando a esta marca que alguna vez ofrecía otro nivel de servicio.
La frase más escuchada en esa hora y media fue ¡que pésimo servicio ofrecen en ésta empresa!, para no exagerar, de 10 clientes en espera 3 lo exclamaron con el mismo tono y cuando menos dos en espera con un gesto apoyaron la frustración. En mi caso la molestia obedecía a la lentitud de la atención resultado de una falta de personal y de ejecutivos caracoles que con el más grande cinismo se reían entre sí cuando un cliente se molestaba públicamente.
Si mi negocio es de servicio recurrente, lo que más debería de cuidar es RETENER a los clientes que tengo en cartera. Es cierto, el consumidor de hoy es más complicado que antes, los criterios de compra son difíciles de entender y es frustrante ver como a pesar de verdaderos esfuerzos (de algunas empresas que sí se preocupan), el día menos esperado un cliente se va con el competidor de enfrente.
Competencia desleal, mayor competitividad, promociones agresivas, lo que usted quiera en verdad los clientes de hoy no son tan fieles como antes. Si a esta condición le sumamos las circunstancias que vivimos (nos acaban de informar que estamos viviendo la peor crisis financiera en 30 años) ¿el problema se agrava no? y ¿cuál es el enfoque correcto en este caso? Definitivamente la venta siempre hay que buscarla, eso no tiene discusión, pero insisto debemos de cuidar a los clientes de nuestra cartera.
Al cliente siempre hay que buscar hacerle la vida más fácil, que pueda resolver con comodidad sus problemas y que en general se sienta realmente atendido, pocos han comprendido este principio básico en las empresas de servicio.
¿Qué impacto tiene descuidar a nuestros clientes?, depende del tipo de empresas y productos o servicios que venda, sin embargo si en verdad tienen problemas con el servicio suponga que el 10% de sus clientes se molesta con su empresa al grado que la abandona y si por efectos de la crisis el poder adquisitivo se a mermado, las ventas se lograran con más dificultad. Si nuestras ventas son las mismas o menores que el año pasado, los insumos aumentan de precio y perdemos el 10% de nuestros clientes ¿qué pasa?, no es necesario explicarlo ¿verdad?
¿Qué hace usted para retener a sus clientes?, ¿qué medidas toma para que sus clientes estén realmente satisfechos con lo que les ofrece? ¿Mide acaso el nivel de satisfacción de los clientes? Por cierto en esta empresa busque algún buzón de sugerencias y nunca lo encontré, la gerente en turno estaba bien escondida en su oficina, ¡Nunca salió a ver si los clientes son bien atendidos!, cuando salía por algo de su oficina lo hacia rápidamente para no ser interceptada por algún cliente eso sí, a las 3 de la tarde que es la hora de su salida camino tan relajada hacia la salida que hasta iba en chanclas (no es broma, así vestía).
Le voy a brindar algunas recomendaciones para que su empresa no caiga en los errores de nuestra empresa en cuestión.
Primero que nada mida el nivel de satisfacción de sus clientes, aplique cuestionarios sencillos pero que le brinden información del desempeño de su empresa en relación al servicio que ofrece. Si lo hace correctamente tendrá una fuente rica de acciones de mejora que el aplicarlas mejorarán el nivel de satisfacción de sus clientes.
Segundo, si su empresa es de servicio supervise su operación, usted o alguien a quién designe debe estar pendiente de que el servicio que ofrece sea expedito y de acuerdo a la promesa que ha ofrecido. Obviamente los tiempos de atención varían de un tipo de negocio a otro, sin embargo también debe en su momento determinar estándares de atención y saber cuánto debe tardar atender a una persona en promedio.
Tercero y muy importante haga sentir a sus clientes que escucha sus quejas y responda de acuerdo a los casos. Quién percibe que es escuchado y atendido apreciará tanto lo que hacen por él que lo va a comentar y se convertirá en su vendedor (lo recomendará). En el caso contrario un cliente insatisfecho se encargará de descomercializar a su empresa propagando que nadie deberá comprarle y créame que eso es tema favorito de muchas conversaciones.
Cuarto, analice los cambios en su cartera, observe si sus clientes lo están abandonando, pero no lo haga a fin de año para ver como salió en el periodo. Hágalo con la mayor frecuencia posible, cuando menos lo esperamos ya perdimos una buena parte de nuestra cartera y recuperar clientes no es nada fácil.
Quinto, capacite a su personal para que sea cálido, cortes y amable con los clientes, quien atiende debe tener autocontrol y mostrar comprensión ante un cliente molesto, no permita que sus empleados sean insensibles y se burlen de sus clientes.
Si no toma cartas en el asunto le aseguro que perderá clientes y sus ventas irán en picada con el tiempo, lo más triste es que cuando se proponga reaccionar tal vez sea demasiado tarde y por último, por favor, por lo que mas quiera, no vaya a echar la culpa de sus malos resultados a la crisis que no tiene vela en este entierro.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de mercadotecnia de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx