EL otro día mi esposa cobro un dinero de su negocio y feliz de su logro me invitó a cenar, creo que a esto nadie se puede negar sobre todo si se quiere vivir el gusto de la celebración por lo que no me negué y acepté su invitación.
Cuando me preguntó acerca de a dónde quería cenar me acordé de un lugar que me habían platicado en el que venden papas preparadas de distintas formas.
Hablamos de un viernes de vacaciones y en quincena por lo que lo esperado es que hubiera clientes, cuando llegamos vimos todo lo contrario, el lugar tenía una pareja por clientes de un total como de 15 mesas lo que me puso a pensar...como siempre.
Sin más análisis hicimos nuestro pedido, el servicio me pareció regular a malo, nada que impacte. Antes de traernos lo que pedimos nos obsequiaron una pequeña botana que estaba rica, como intención siento que la idea es buena.
Cuando hablamos de ventas debemos de recordar que las mismas no son el resultado de una única variable, ojala y así fuera y solo dependieran de una buena ubicación, de un buen precio o del sabor de los alimentos (en el caso de los restaurantes). Pero hoy en día como todos sabemos los mercados están altamente competidos y los clientes somos más exigentes por lo que no hay que confiarse y debemos de configurar un buen marketing Mix para ofrecer el más alto Valor a quienes nos compran.
Volviendo al caso de mi experiencia cuando trajeron los alimentos (que para ser la segunda mesa se tardaron) el sabor estaba bastante bueno por lo que la recomendación en éste sentido fue congruente y mi expectativa se cumplió.
Sin embargo este restaurante falló en otros pequeños detalles que cuando menos para mi, cuando se trate de decidir por un buen lugar para comer lo pensaré antes de decidir volver al mismo sitio.
¿Y cuáles fueron esos “pequeños detalles” en los que para mi gusto fallaron? Bueno por un lado tenían una música ambiental de algún grupo de rock que me pareció estruendoso y molesto, alguien por ahí podría saltar y decirme, el concepto de negocio de ese lugar es para gente joven lo que permite ese tipo de música y lo podría aceptar sin embargo debemos de tener siempre presente que debemos de adaptarnos a las circunstancias y nunca ser cuadrados. Si en ese momento (que ya eran las 10:00 de la noche) solo había dos mesas con adultos y se tiene el control para cambiar el tipo de música pues yo pensaría en ofrecer a esos clientes una buena experiencia y pondría una música más adecuada. Esto que les digo significa orientarse a los clientes buscando ofrecerles un Valor tal que recomienden el restaurante. Sin embargo ¿cuál es la realidad?, pues que para muchos negocios como esos lo que menos importa es el cliente, simplemente están centrados en vender, total, un punto menos para el restaurante.
Por otro lado y eso si es imperdonable, habiendo solo dos mesas en el negocio había que estar casando al mesero y al encargado para hacerle cualquier pedido (miraban a todos lados menos a nuestra mesa), ¡esto es fatal! en un restaurante, si algo es básico es la atención, atender significa estar atento ante el cliente, nunca debemos permitir que un cliente ¡Sentado en nuestro negocio! nos este buscando para pedirnos algo. Tampoco debemos esperar que estén parados junto a la mesa como si fueran meseros reales, lo importante es que el mesero este muy al pendiente de las necesidades de los comensales. Esto que les digo no pasó una vez, ¡fueron tres veces! que tuvimos que estar cazando al mesero para pedirle, hielo, más refresco y la cuenta.
Total, cuatro puntos negativos en la cuenta mental de los clientes. Para rematar, cuando pedimos la cuenta nos trajeron un ticket ¡Que no se veía!, la impresión era tan indeleble que no se veía cuanto había que pagar (tuvimos que pedirle al mesero que nos trajera la cuenta clara).
Estoy seguro que para mucha gente estos pequeños detalles no son importantes, sin embargo como empresarios debemos de estar bien concientes de que hoy en día hay tantas opciones para cenar que los clientes que se llevan impresiones negativas (a veces inconcientes) simplemente no van a estar motivados o interesados para volver o recomendar un lugar, por que si bien este lugar fue recomendado por su sabor, otros pequeños detalles hicieron de mi visita una mala experiencia como para recomendar que ¡nadie vaya!.
Las ventas no se dan por magia ni por milagros, todos los detalles cuentan, si quieren además de vender también retener a sus clientes les recomiendo cuidar todos los detalles...¡todos! de otra forma no se quejen por la falta de clientes, un cliente realmente satisfecho no solo volverá, también lo recomendará ampliamente.
Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de marketing de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx
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