Vengo de cenar en un restaurante de tradición en la ciudad en que vivo, este artículo se inspiró en lo que me tocó vivir como cliente, la verdad, no quiero dejar de plasmar en estas letras mi experiencia y lo que observé en el lugar.
No me quejo del sabor, la cena estuvo exquisita y esa es una de las fortalezas indiscutibles del restaurante, más bien lo que me movió fue la forma en que se desempeñó el dueño del lugar. El lugar estaba repleto, más clientes no podría desear este empresario, el problema era otro, se observaba que algunos de los empleados del lugar no fueron a trabajar ya que hoy es el día del trabajo y el servicio estaba lento, por lo mismo el personal andaba confundido y la cocina (que se observaba desde mi mesa) era un caos.
Tardaron tanto en atendernos que me dediqué a observar la operación, a los meseros y al dueño que andaba por ahí.
En nuestro país es muy común ver empleados poco comprometidos, considerando que el negocio es un restaurante que no puede cerrar en un día como hoy en el que la gente lo que desea es salir a cenar, y a pesar de que seguramente el dueño les ha de haber advertido que no faltarán, se notó la ausencia de meseros por lo que hubo que improvisar trayendo a familiares para ayudar a atender a los clientes que se veían desesperados.
Aún así, con todo y las circunstancias, el líder se confundió, en lugar de dirigir a su gente, se agregó como un mesero más. De acuerdo a mi experiencia con las personas que estaban trabajando era posible sacar la operación, ¡lo que faltaba era un líder!, y de pronto se veía al dueño haciendo jugo de naranja, sirviendo mesas y cobrando. Cualquiera diría que estaba ayudando a los meseros para servir mejor y a mucha gente le podría parecer correcto su actuar, sin embargo cuando él se concentraba en una mesa o en hacer algo en la cocina era muy visible como el resto del personal se perdía en las urgencias y todo se hacia como se podía, el costo, los clientes estaban impacientes (incluidos mi esposa y quién escribe).
El líder siempre debe saber como actuar en todo tipo de circunstancias, en este caso, lo que se necesitaba era a alguien que tomara la batuta y estuviera dirigiendo al grupo en lo que debía de hacer, así como asegurarse de que las cosas se hicieran pronto y correctamente. Lo que tenía que hacer era estar observando desde dos o tres puntos del restaurante, proponer, dar órdenes (sobre todo a quiénes se pierden con facilidad ante el stress) y asegurarse de que los clientes estuvieran bien atendidos. Sería válido incluso que se acercara a los clientes para disculparse por las demoras sin dejar de coordinar a los meseros y asomándose a la cocina para asegurarse de que alguien estaba vigilando al interior que los platillos se preparan rápido, en orden y de acuerdo a los procedimientos.
Ser líder no es fácil, pero tampoco es imposible, muchas personas creen que ser un buen líder es hacer lo que todos hacen para que los demás vean que éste también trabaja.
Si bien el líder debe de ser un modelo de actuación, lo que nunca debe de dejar de hacer es de dirigir ya que el líder es como una brújula que dicta la dirección de los objetivos y metas. La gente espera siempre a alguien que les diga por dónde deben de dirigirse, no hacer esto implica el enorme riesgo de que todos se pierdan y las metas no se cumplan.
En un restaurante bajo las circunstancias en que estaban el líder es vital por que los clientes, simplemente queremos ser bien atendidos.
Ante un mercado tan competido, errores de servicio sirven de pretexto para que clientes poco leales se vayan ante la primera propuesta de los competidores. Ya no es como antes en que nos podíamos equivocar y en que los clientes no tenían las opciones que hoy existen.
La conclusión es muy simple, ante todo nunca hay que descuidar a los clientes, el líder en una empresa de servicio tiene la alta responsabilidad de guiar a su gente y de cuidar que los clientes sean bien atendidos.
Lic. Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de PyMEs
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