¿Cómo va a brindar el 31 de Diciembre?

Cada vez que pensamos en Diciembre que tan cerca está, nos imaginamos los festejos, los momentos que viviremos, los abrazos y las alegrías que nos trae esa época tan esperada. De alguna manera para muchos Diciembre es como la meta de una larga y cansada carrera a través del año y de todas las dificultades que enfrentamos en lo personal y en nuestra empresa, una meta a la que queremos llegar ¡como sea!
Llegada la cena del cierre de año, ese 31 de Diciembre volvemos a retomar las esperanzas y brindando nos comprometernos con nuestros sueños. En ese momento exclamamos que ¡ahora sí lograremos las metas!, que finalmente seremos más estratégicos y que definitivamente mejoraremos nuestra competitividad.
Sin embargo al final de la cena y el convivo, tan solo unos minutos después, en el primer día del año que comienza los indicadores de resultados se empiezan a registrar y tristemente empezamos de nuevo sin haber planeado nada. Lo peor es que pasan los días, el mes de Enero y cuando vemos ya estamos a mediados del siguiente año y nos damos cuenta que estamos haciendo lo mismo que el año pasado, ¿la consecuencia?, malas ventas y pérdida de clientes entre otras.
Definitivamente esta no es la misma historia para todas las empresas, entre más grande sean, más cultura de planeación existe y mejor preparados se ésta, aunque déjenme comentarles que en empresas medianas e incluso grandes me ha tocado toparme con estrategias de mercadotecnia sin planeación y de tipo reactivo buscando desesperadamente mejorar los resultados por falta de una buena planeación.
Es un hecho, la falta de planeación en mercadotecnia obedece a la escasa cultura de la mayoría de las empresas mexicanas sobre todo las PyMEs. Y el problema no es solo desconocer, a veces tan bien es la falta de iniciativa para aprender cómo hacerlo y aplicarlo a nuestros negocios.
Cabe aclarar que al hablar de un Plan de mercadotecnia no nos estamos refiriendo a una gestión que practican únicamente las empresas nacionales y las grandes marcas. Un Plan de mercadotecnia se puede diseñar para una micro empresa, de hecho para cualquier negocio independientemente de su giro y tamaño, el Plan de mercadotecnia implica todas aquellas actividades y acciones que aplicadas de manera organizada servirán para atraer y retener clientes con rentabilidad.
Lo que pasa es que para muchas personas el término parece complejo, difícil de aplicar, e incluso significa grandes inversiones de dinero lo que definitivamente es un error de entrada.
¿Qué debemos de hacer?, primero que nada comprender la importancia de la planeación, ya que no hacerlo implica entre otras cosas, desgaste financiero al invertir en estrategias equivocadas y sin retorno, por otro lado si no planeamos terminamos haciendo lo mismo de siempre erosionando la satisfacción de los clientes y afectando nuestra competitividad.
No planear seguramente nos llevará a cometer errores con un alto costo, nos comprometerá a reaccionar con un alto grado de error ante las circunstancias del entorno elevando la frustración y afectando incluso la motivación y el ambiente en nuestra empresa. También las ventas, y el equilibrio financiero se verá afectado al no anticiparse a posibles escenarios y no contar con las estrategias adecuadas para enfrentar el año y conseguir las metas que necesitamos alcanzar.
Por otro lado los beneficios de elaborar un Plan de mercadotecnia son muchos, entre los que más se destacan se encuentran: Claridad en materia de objetivos y metas ya que al elaborar un plan primero analizamos nuestra actuación en el año que termina lo que nos permite saber de dónde partimos para el próximo periodo y a dónde queremos llegar.
Mejores condiciones para diseñar las estrategias adecuadas, si nos anticipamos a los posibles escenarios y sabemos a dónde queremos llegar será mucho más fácil saber qué tipo de estrategias debemos de aplicar para lograr las metas (estrategias de publicidad, de promoción, de producto, etc.)
Más allá de esto, con un Plan de mercadotecnia podremos organizar a través del tiempo (del año) las distintas acciones y actividades así como a las personas que llevarán a cabo las tareas que en conjunto nos permitirá obtener mejores resultados.
Visto de manera práctica un Plan de mercadotecnia es un documento guía, no olvidemos que no tiene que ser complejo y que toda empresa debe diseñar el suyo.
Le recomiendo que no deje pasar el tiempo, planear implica anticiparse y organizarse, es tiempo de que su empresa empiece el año que se avecina con el pie derecho, confiarnos nos puede llevar no solo a lo mismo, también nos puede dejar en peores circunstancias y poner en peligro la existencia de nuestro negocio.
Le deseo desde un hoy un buen final de año, un final con su Plan de mercadotecnia para enfrentar el 2010 con éxito.

Lic. Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de mercadotecnia para PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

¿Qué dice su imagen?

Una marca global sabe bien de imagen, de eso no hay duda y todos los sabemos.
En lo personal lo que me preocupa son las PyMEs, sobre todo cuando no prestan atención a este renglón.
Éste artículo lo quiero dedicar al lado triste de una imagen y sus repercusiones, ojala y quienes tengan problemas con su imagen puedan cambiarla (mejorarla) aunque sé que debe ser lentamente ya que estamos en tiempos en que los recursos deben ser bien administrados.
¿Qué dice una imagen con defectos?, es muy fácil interpretarla ¿no se qué opinan ustedes?, muchos empresarios descuidan este aspecto y terminan ofreciendo una imagen pésima a sus clientes y mercados sin pensar en los efectos.
Hagamos una analogía, pensemos en una persona con una pésima imagen (por imagen vamos a entender todos los aspectos o rasgos visibles o sensibles que conforman una personalidad a un individuo).
Imaginemos a una persona descuidada, con ropa inadecuada y en mal estado. Ésta persona viste informalmente cuando su trabajo requiere de mucha formalidad (ropa inadecuada), pero además su vestimenta está en mal estado, descolorida, incluso rota.
Los accesorios de su ropa como el cinturón se ven viejos y gastados, tiene un puesto de cierto nivel y su bolígrafo no coincide con su imagen. Para rematar, no huele bien, está desaliñado en su cara, tiene mal olor al hablar y su pelo es un desastre, largo y mal cuidado. Para hacerlo más trágico sus zapatos se ven muy viejos y sucios (no hablemos de los calcetines equivocados). ¿Qué nos proyecta esta persona? (sin que se lo proponga).
Por principio de cuentas, nos habla de que “algo” anda mal en su persona (o varios problemas al mismo tiempo). Nos envía varios posibles mensajes: No me importada nada ni nadie, no tengo ganar de vivir, no soy feliz, no me importa lo que piensen de mi, no proyecta una visión a futuro, se le ve falta de ánimo, no tiene deseo de que sepan “algo” bueno de él. También denota posible falta de dinero, de educación, de manejar mal su imagen de acuerdo a su nivel y puesto. Sobre todo denota indiferencia.
Desde luego que hay casos en que se justifica una imagen así (aunque de manera temporal), imaginemos a una persona que está viviendo el duelo de una persona importante en su vida, eso se entiende, pero fuera de esa clase de personas, las que tienen una imagen como la que acabamos de describir definitivamente nos envían mensajes que hablan mal de ellos.
Lo mismo pasa con la imagen de las empresas, hay muchas cosas que nuestra mente registra de manera inconciente y que aparentemente no nos damos cuenta, por ejemplo si entramos a un restaurante y el clima no esta del todo bien graduado quizás no seamos muy concientes de ello al principio pero al rato estaremos incluso molestos y lo mas seguro es que no queramos volver a ése lugar.
Bien, imaginemos a una empresa con un rótulo o anuncio luminoso viejo y sucio, la fachada le hace falta pintura y además tiene parches de promociones no vigentes, la banqueta es un asco (nadie la barre), la entrada está sucia, cuando entramos al negocio existe un olor desagradable, no se percibe una imagen diferenciada (es decir con características propias de la empresa como un color específico, señalización, etc.).
El personal no tiene puesto un uniforme, es decir, en el mejor de los casos algunos empleados portan un uniforme y otros no, lo que lo llevan puesto lo tienen en diferentes colores como adquirido un año atrás y otros incluso de mas de dos años, se ven desgastados, rotos y en malas condiciones. EL personal de contacto (imaginemos personal de mostrador) carece de un gafete que los identifique, algunos están desaliñados y otros sin aseo evidente.
El logotipo se ve aplicado en diferentes formas pero con versiones distintas, no se sabe cuál es el actual, en fin creo que con esto mostramos a una empresa con serios problemas de imagen. ¿Qué mensajes nos está enviando una empresa así?. Yo pensaría en una empresa que no le da importancia a su mercado, no le interesa lo que sus clientes piensen de ellos, desde luego lo que es inmediato, surge la idea de que no saben lo que es un manual de imagen y menos que ésta debe de ser supervisada permanentemente.
También denotan que no hay un presupuesto para la imagen o que no hay recursos para mantenerla adecuadamente. Por otro lado la aplicación de logotipos de distintas versiones nos habla de falta de amor a la marca y desde luego una ausencia total de una filosofía y valores que conformen la cultura de la marca.
Entre otros efectos la empresa “muestra” que no hay dinero, un proveedor quizás desconfiaría de esa empresa, los clientes pueden pensar sin entrar que no hay lo que buscan, si alguna persona que tiene contacto con los clientes no atiende bien también podemos pensar que el ánimo en la empresa anda en los suelos, hasta que la empresa está muriendo por lo que nadie quiere hacer lazos o negocios con ellos, hasta se puede percibir desolación. Algunas cosas quizás se describan exageradamente pero lo que importa aquí es qué estamos proyectando con nuestra imagen.
Entiendo que las PyMEs hoy en día está empezando a tomar en serio esto de lo que les estoy platicando, pero también es muy cierto que muchas de ellas están todavía muy lejos de comprender la importancia de una imagen bien manejada.
Lo triste es que los clientes sí se dan cuenta de ello y la mala imagen se vuelve una razón más para que la lealtad a la misma esté sujeta a la posibilidad de que los clientes se encuentren en su paso una alternativa más (sus competidores) para dejar a la empresa a la que le compran. Y es que esto se puede complicar más si hay otros problemas en la empresa como ausencia de estrategia, bajas ventas, mala administración, etc.
¿Qué hay que hacer?, lo primero es hacer conciencia de las repercusiones de una mala imagen, no olvidemos que estamos enviando señales negativas a los clientes (y a los proveedores) entre las mas importantes; no hay dinero en esa empresa, no hay ganas, no hay visión a futuro y hasta hace falta un buen liderazgo.
Ok ya entendimos la importancia, ¿qué sigue?, investigar cuál es la imagen adecuada de acuerdo a mi concepto de negocio. Una vez conocí a una empresa que tenía un color diferente cada día de la semana para sus ejecutivos de ventas, ¿qué es lo que proyectaban?, primero que nada que su administrador, director o gerente ignora totalmente la importancia de identificarse a través de los colores que correspondan al giro de negocio.
Le recomiendo que se asesore o investigue sobre temas de imagen, existen infinidad de libros e información en Internet que le puede ayudar. Otra recomendación es no hacer una imagen complicada o sofisticada, empiece por lo básico, su logotipo, sus colores propios, su tipografía elemental, sus uniformes, su papelería y la imagen de su fachada y sus vehículos. Lo súper importante es que todo sea uniforme y congruente, no me imagino a una empresa que comercializa material eléctrico con un color café o amarillo. Debe pensar en colores propios de su giro (aprenda de las grandes marcas solo hay que observarlas).
Si hoy en día ésta crisis que parece no acabar nos hace reflexionar sobre la permanencia de nuestra empresa, tenemos que revisar lo básico para estar seguros de que estamos haciendo esfuerzos efectivos. Los clientes solo tienen que escoger a quién ofrezca más valor, pregúntele a ellos y verá lo importante que es tener una buena imagen.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

¿Menos clientes? si este es su caso no culpen a la “Crisis”

Solo basta con esperar turno para conocer el tamaño de la molestia de muchos, créame muchos clientes (incluyéndome a mi).de una empresa de servicio de televisión cerrada. Y es que en “tan solo hora y media” de espera para 10 turnos antes de que me atendieran observé con asombro las molestias y frustraciones de clientes víctimas de un pésimo servicio a clientes de esta empresa.
Desde indiferencia descarada por no cumplir con promesas (por ejemplo no haber instalado un equipo en una fecha programada), hasta detalles tan frecuentes como que el “Sistema se cae” y no se puede elaborar la factura por lo que el cliente tienen que volver una y otra vez. Solo escuché quejas, quejas que están erosionando a esta marca que alguna vez ofrecía otro nivel de servicio.
La frase más escuchada en esa hora y media fue ¡que pésimo servicio ofrecen en ésta empresa!, para no exagerar, de 10 clientes en espera 3 lo exclamaron con el mismo tono y cuando menos dos en espera con un gesto apoyaron la frustración. En mi caso la molestia obedecía a la lentitud de la atención resultado de una falta de personal y de ejecutivos caracoles que con el más grande cinismo se reían entre sí cuando un cliente se molestaba públicamente.
Si mi negocio es de servicio recurrente, lo que más debería de cuidar es RETENER a los clientes que tengo en cartera. Es cierto, el consumidor de hoy es más complicado que antes, los criterios de compra son difíciles de entender y es frustrante ver como a pesar de verdaderos esfuerzos (de algunas empresas que sí se preocupan), el día menos esperado un cliente se va con el competidor de enfrente.
Competencia desleal, mayor competitividad, promociones agresivas, lo que usted quiera en verdad los clientes de hoy no son tan fieles como antes. Si a esta condición le sumamos las circunstancias que vivimos (nos acaban de informar que estamos viviendo la peor crisis financiera en 30 años) ¿el problema se agrava no? y ¿cuál es el enfoque correcto en este caso? Definitivamente la venta siempre hay que buscarla, eso no tiene discusión, pero insisto debemos de cuidar a los clientes de nuestra cartera.
Al cliente siempre hay que buscar hacerle la vida más fácil, que pueda resolver con comodidad sus problemas y que en general se sienta realmente atendido, pocos han comprendido este principio básico en las empresas de servicio.
¿Qué impacto tiene descuidar a nuestros clientes?, depende del tipo de empresas y productos o servicios que venda, sin embargo si en verdad tienen problemas con el servicio suponga que el 10% de sus clientes se molesta con su empresa al grado que la abandona y si por efectos de la crisis el poder adquisitivo se a mermado, las ventas se lograran con más dificultad. Si nuestras ventas son las mismas o menores que el año pasado, los insumos aumentan de precio y perdemos el 10% de nuestros clientes ¿qué pasa?, no es necesario explicarlo ¿verdad?
¿Qué hace usted para retener a sus clientes?, ¿qué medidas toma para que sus clientes estén realmente satisfechos con lo que les ofrece? ¿Mide acaso el nivel de satisfacción de los clientes? Por cierto en esta empresa busque algún buzón de sugerencias y nunca lo encontré, la gerente en turno estaba bien escondida en su oficina, ¡Nunca salió a ver si los clientes son bien atendidos!, cuando salía por algo de su oficina lo hacia rápidamente para no ser interceptada por algún cliente eso sí, a las 3 de la tarde que es la hora de su salida camino tan relajada hacia la salida que hasta iba en chanclas (no es broma, así vestía).
Le voy a brindar algunas recomendaciones para que su empresa no caiga en los errores de nuestra empresa en cuestión.
Primero que nada mida el nivel de satisfacción de sus clientes, aplique cuestionarios sencillos pero que le brinden información del desempeño de su empresa en relación al servicio que ofrece. Si lo hace correctamente tendrá una fuente rica de acciones de mejora que el aplicarlas mejorarán el nivel de satisfacción de sus clientes.
Segundo, si su empresa es de servicio supervise su operación, usted o alguien a quién designe debe estar pendiente de que el servicio que ofrece sea expedito y de acuerdo a la promesa que ha ofrecido. Obviamente los tiempos de atención varían de un tipo de negocio a otro, sin embargo también debe en su momento determinar estándares de atención y saber cuánto debe tardar atender a una persona en promedio.
Tercero y muy importante haga sentir a sus clientes que escucha sus quejas y responda de acuerdo a los casos. Quién percibe que es escuchado y atendido apreciará tanto lo que hacen por él que lo va a comentar y se convertirá en su vendedor (lo recomendará). En el caso contrario un cliente insatisfecho se encargará de descomercializar a su empresa propagando que nadie deberá comprarle y créame que eso es tema favorito de muchas conversaciones.
Cuarto, analice los cambios en su cartera, observe si sus clientes lo están abandonando, pero no lo haga a fin de año para ver como salió en el periodo. Hágalo con la mayor frecuencia posible, cuando menos lo esperamos ya perdimos una buena parte de nuestra cartera y recuperar clientes no es nada fácil.
Quinto, capacite a su personal para que sea cálido, cortes y amable con los clientes, quien atiende debe tener autocontrol y mostrar comprensión ante un cliente molesto, no permita que sus empleados sean insensibles y se burlen de sus clientes.
Si no toma cartas en el asunto le aseguro que perderá clientes y sus ventas irán en picada con el tiempo, lo más triste es que cuando se proponga reaccionar tal vez sea demasiado tarde y por último, por favor, por lo que mas quiera, no vaya a echar la culpa de sus malos resultados a la crisis que no tiene vela en este entierro.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de mercadotecnia de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

Cuando los pequeños detalles hacen la diferencia....¡para que los clientes no vuelvan!

EL otro día mi esposa cobro un dinero de su negocio y feliz de su logro me invitó a cenar, creo que a esto nadie se puede negar sobre todo si se quiere vivir el gusto de la celebración por lo que no me negué y acepté su invitación.
Cuando me preguntó acerca de a dónde quería cenar me acordé de un lugar que me habían platicado en el que venden papas preparadas de distintas formas.
Hablamos de un viernes de vacaciones y en quincena por lo que lo esperado es que hubiera clientes, cuando llegamos vimos todo lo contrario, el lugar tenía una pareja por clientes de un total como de 15 mesas lo que me puso a pensar...como siempre.
Sin más análisis hicimos nuestro pedido, el servicio me pareció regular a malo, nada que impacte. Antes de traernos lo que pedimos nos obsequiaron una pequeña botana que estaba rica, como intención siento que la idea es buena.
Cuando hablamos de ventas debemos de recordar que las mismas no son el resultado de una única variable, ojala y así fuera y solo dependieran de una buena ubicación, de un buen precio o del sabor de los alimentos (en el caso de los restaurantes). Pero hoy en día como todos sabemos los mercados están altamente competidos y los clientes somos más exigentes por lo que no hay que confiarse y debemos de configurar un buen marketing Mix para ofrecer el más alto Valor a quienes nos compran.
Volviendo al caso de mi experiencia cuando trajeron los alimentos (que para ser la segunda mesa se tardaron) el sabor estaba bastante bueno por lo que la recomendación en éste sentido fue congruente y mi expectativa se cumplió.
Sin embargo este restaurante falló en otros pequeños detalles que cuando menos para mi, cuando se trate de decidir por un buen lugar para comer lo pensaré antes de decidir volver al mismo sitio.
¿Y cuáles fueron esos “pequeños detalles” en los que para mi gusto fallaron? Bueno por un lado tenían una música ambiental de algún grupo de rock que me pareció estruendoso y molesto, alguien por ahí podría saltar y decirme, el concepto de negocio de ese lugar es para gente joven lo que permite ese tipo de música y lo podría aceptar sin embargo debemos de tener siempre presente que debemos de adaptarnos a las circunstancias y nunca ser cuadrados. Si en ese momento (que ya eran las 10:00 de la noche) solo había dos mesas con adultos y se tiene el control para cambiar el tipo de música pues yo pensaría en ofrecer a esos clientes una buena experiencia y pondría una música más adecuada. Esto que les digo significa orientarse a los clientes buscando ofrecerles un Valor tal que recomienden el restaurante. Sin embargo ¿cuál es la realidad?, pues que para muchos negocios como esos lo que menos importa es el cliente, simplemente están centrados en vender, total, un punto menos para el restaurante.
Por otro lado y eso si es imperdonable, habiendo solo dos mesas en el negocio había que estar casando al mesero y al encargado para hacerle cualquier pedido (miraban a todos lados menos a nuestra mesa), ¡esto es fatal! en un restaurante, si algo es básico es la atención, atender significa estar atento ante el cliente, nunca debemos permitir que un cliente ¡Sentado en nuestro negocio! nos este buscando para pedirnos algo. Tampoco debemos esperar que estén parados junto a la mesa como si fueran meseros reales, lo importante es que el mesero este muy al pendiente de las necesidades de los comensales. Esto que les digo no pasó una vez, ¡fueron tres veces! que tuvimos que estar cazando al mesero para pedirle, hielo, más refresco y la cuenta.
Total, cuatro puntos negativos en la cuenta mental de los clientes. Para rematar, cuando pedimos la cuenta nos trajeron un ticket ¡Que no se veía!, la impresión era tan indeleble que no se veía cuanto había que pagar (tuvimos que pedirle al mesero que nos trajera la cuenta clara).
Estoy seguro que para mucha gente estos pequeños detalles no son importantes, sin embargo como empresarios debemos de estar bien concientes de que hoy en día hay tantas opciones para cenar que los clientes que se llevan impresiones negativas (a veces inconcientes) simplemente no van a estar motivados o interesados para volver o recomendar un lugar, por que si bien este lugar fue recomendado por su sabor, otros pequeños detalles hicieron de mi visita una mala experiencia como para recomendar que ¡nadie vaya!.
Las ventas no se dan por magia ni por milagros, todos los detalles cuentan, si quieren además de vender también retener a sus clientes les recomiendo cuidar todos los detalles...¡todos! de otra forma no se quejen por la falta de clientes, un cliente realmente satisfecho no solo volverá, también lo recomendará ampliamente.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de marketing de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

Cuidado con la seudo Mercadotecnia

Es triste, en verdad muy triste ver cómo las PyMEs que todavía no asimilan el concepto e importancia de la mercadotecnia mal gastan su dinero en estrategias que nunca les van a funcionar.
A veces pareciera que se trata de una posición de orgullo, falsa seguridad o incluso vanidad sin sustento lo que hace que muchos empresarios de PyMEs estén seguros de la aplicación de su marketing, y es que el verdadero problema es que desconocen lo que significa la mercadotecnia, ¡sí! así de increíble. En los cursos que ofrezco sobre planeación de mercadotecnia siempre comienzo con el repaso del concepto del marketing y es impactante el grado de desconocimiento real sobre el tema, como muchos colegas sabemos, las principales confusiones sobre la mercadotecnia es que se cree que es todo lo referente a la publicidad, las ventas y si acaso la investigación de mercados lo que es una visión incompleta de la misma.
Ojala y el problema terminará a nivel de concepto, sin embargo los efectos de esto se extienden hacia la aplicación con seudo estrategias que no funcionan y que hacen confirmar una vez más a los empresarios que la mercadotecnia solo es para Danone, Coca Cola u otras marcas globales.
Mi Misión en este artículo no es el de convencerlos sobre el concepto real de marketing, lo que quiero enfatizar esta vez es que la seudo mercadotecnia solo les llevará al desgaste financiero y al engrandecimiento de su frustración si siguen haciendo lo que no deben.
¿Cómo aplican la mercadotecnia la mayoría de las PyMEs de hoy en México?, normalmente copiando al vecino, si la empresa de enfrente (aunque no sea el competidor) pone un skydancer y un equipo de sonido para gritar sus ofertas, nosotros también inventamos ofertas, nos compramos un skydancer y sacamos nuestro equipo de sonido.
Si vemos que una revista local está plagada de anuncios, suponemos que funciona para todos, si no, “nos se anunciarían en la revista”. Si un vendedor de medios nos trae una súper oferta sobre spots en una estación de radio (aunque no vaya dirigida a nuestro mercado), terminamos comprando porque “No debemos de desaprovechar la oferta”.
Cuando elegimos los elementos de nuestra identidad de marca, escogemos colores que nos gustan (y no los que deben de ser) y elementos que solo nos atraen o utilizan otras empresas y los incorporamos a nuestra identidad confundiendo a nuestro mercado.
Ejemplos de seudo estrategias de mercadotecnia hay muchas y todas tristes, ¿quién tiene la culpa?, en realidad comprendo que los empresarios que no saben aplicar estrategias efectivas de mercadotecnia cuando invierten lo hacen creyendo o esperando que funcionen así por lo que no son necesariamente los culpables pero sí los responsables.
¿Qué hay que hacer? Mi recomendación más importante en este sentido es que dediquen tiempo a su preparación en este renglón, es mejor no hacer nada de momento que hacer cosas que no solo no van a servir, si no que también van a costar y a confundir a sus clientes y mercados.
No se trata de ser un experto en la materia, acérquese a gente preparada y aprenda los elementos básicos de la mercadotecnia para las PyMEs, existen muchos libros sobre el tema e incluso en Internet también hay muchísima información que le puede servir para que sepa aplicar mercadotecnia a su negocio. Si usted es el responsable de su empresa, es gerente o el encargado, dedique cuando menos dos horas a la semana a la investigación del tema y conozca lo que debe de hacer en mercadotecnia de acuerdo a su negocio. No todas las empresas necesitan aplicar las mismas estrategias, lo mejor es hacer la más conveniente configuración de los elementos de su mercadotecnia (su imagen, su publicidad, sus ventas, su modelo de servicio, su investigación de clientes y mercados, su promoción, sus canales de distribución, etc.). Cada empresa es como una persona, única e irrepetible, lo que funciona para una empresa, no necesariamente servirá para la suya.
No imite, no haga lo que otros solo porque a ellos “les funcionó”, mejor aprenda, y mejore su mercadotecnia, lo mejor que le puede pasar es que invertirá más inteligentemente y obtendrá los resultados que busca.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de marketing para PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

¿Su empresa está orientada a sus clientes?

Conozca a sus clientes directamente.-

Haga reuniones con sus clientes y pregúnteles sobre su desempeño

Toda empresa debe hoy en día debe de cuidar dos aspectos primordiales: Estar enfocada correctamente a su mercado y bien orientada hacia sus clientes.
Por lo primero entenderemos que debemos ofrecerle nuestros productos al segmento de mercado que nos corresponda. He visto infinidad de veces a vendedores visitando empresas que no corresponden al mercado que deben de atacar, el resultado, desgaste operativo, pérdida de tiempo, de dinero y de oportunidades por nombrar algunos efectos. También me ha tocado orientar a empresas que tienen un universo de productos totalmente indefinido con productos que corresponden a un tipo de cliente y otros productos que corresponden a otros mercados que jamás pisarán un negocio como el de ellos es decir pretenden vender a diferentes mercados y no están preparados para eso. En conclusión el enfoque al mercado correcto es vital.
El otro aspecto que hay que vigilar es estar orientados hacia los clientes y créanme que esto le cuesta trabajo entender a muchas empresas. Estar orientado hacia los clientes implica atender, escuchar, asesorar, cuidar, proteger, servir con calidad a los clientes, significa darle su lugar y entender que de él vivimos.
Una de las acciones que recomiendo a los empresarios es que éstos inviten a sus clientes a dialogar con ellos. Desde luego la idea es seleccionar a un grupo manejable, por ejemplo 5 a 10 clientes, invitarlos por ejemplo a un desayuno, ofrecerles algo interesante que perciban como valioso (una plática, un video, una presentación de algo que les interese pagado por algún patrocinador) y aprovechar para dialogar con ellos en relación a su desempeño como proveedor. Pregúnteles si están satisfechos con la forma de darles el servicio o de venderle sus productos, hágalos hablar y verá que de ésas pláticas va a recibir buenos comentarios de su empresa así como quejas y sugerencias que le ayudarán a mejorar.
¿Qué tan importante será esa plática? eso dependerá del negocio al que se dedique y del tipo de clientes que tenga, sin embargo si su empresa es una comercializadora por ejemplo créame que vale la pena hacerlo.

Enrique Mézquita O
Consultor de mercadotecnia de PyMEs
consultor@mkresults.com.mx

Cómo vender menos

Seguramente el titulo de este artículo le parecerá una verdadera burla, ya que toda empresa siempre desea conocer cómo vender más, de hecho abundan sin número de artículos enfocados en cómo vender más que es lo correcto ¡Nunca menos!, sin embargo en la práctica de la consultoría me he encontrado con muchas muestras de acciones que llevan a bajar las ventas no a incrementarlas.
Cabe aclarar que ésas muestras de acciones equivocadas son prácticamente inconcientes, es decir nunca planeadas ni mal intencionadas si embargo finalmente son acciones y llevan a vender cada vez menos, así que tome nota y prepárese para el cambio.
Ésta vez le platicaré acerca de 5 condiciones que llevan a no vender o a acelerar la curva de ventas hacia debajo, quizás usted se identifique con alguna o varias de las situaciones que les voy a comentar, eso no tienen nada de malo ya que como le digo normalmente son inconcientes, pero reflexione acerca de ellas y haga algo por cambiar el sentido de su curva de ventas.
1.-Falta de una estrategia
Cuando realizo evaluaciones a fuerzas de ventas me encuentro que existen muchos, créame que muchos equipos de ventas que no cuentan con una estrategia de ventas. ¿Cuál es el costo de esto? desgaste operacional, vendedores que se pierden y no saben qué hacer, inversiones que se desperdician (imagine a una fuerza de ventas muy bien uniformada pero que no tiene claro a qué segmento de mercado va a atacar) y finalmente malos resultados.
Una estrategia de ventas no es más que la configuración de elementos que bien definidos, organizados y aplicados nos llevan a vender con éxito. ¿Cómo cuáles elementos?, bueno: Tener bien claros los productos por vender, los segmentos de mercado que se van a atacar, contar con una propuesta única de ventas, herramientas de ventas suficientes y funcionales, una buena imagen, definir bien el precio de venta, tener bien clara la posición contra los competidores (precio, servicio, condiciones, etc. que nos determinen).
2.-Falta de un buen líder
Hasta el mejor vendedor llega a desmotivarse ante un mal líder de grupo, pésimo jefe de ventas o quién lleve al grupo a resultados. El líder del equipo de ventas es crucial para lograr los resultados y el agente catalizador para que no se logren las ventas. ¿Es usted el líder de su equipo de ventas? ¿Ya sabe cómo lo ven sus seguidores? ¿Lo siguen?, ¿Creen en usted? ¿Los motiva?, ¿Los guía?, ¿les enseña?
Este es un gran tema en todas las áreas de la empresa pero en ventas es crucial.
Si alguno de sus vendedores no se siente bien con su líder y éste no se da cuenta, la mala sensación se va a transmitir entre el equipo de vendedores, cuando menos lo espere usted no va a ser del gusto de su equipo y no les va a dar ganas de vender (aunque parezca una contradicción que los vendedores no quieran vender, es una cuestión de actitud).
Le recomiendo que evalúe su liderazgo y que haga cambios en su persona lo más rápido posible, es más, sea abierto a su equipo y verá como de inmediato el ánimo del grupo cambia. Conozca a su gente, acérquese a sus vidas y sea más influyente. Un equipo bien motivado venderá con pasión, un equipo desmotivado hasta con el mejor producto no le dará resultados, se lo aseguro.
3.-Falta de una administración de ventas
Y cuando hablo de una administración de las ventas no me refiero solo a llevar la facturación y cobranza por vendedor. Así como las empresas mal administradas terminan cerrando, una fuerza de ventas sin administración se pierde, se desmotiva y deja de vender. Y es que vender no solo es cerrar pedidos, es conocer la productividad por vendedor, es saber a quién visita, cuantas visitas hace por día o por semana, significa conocer la mezcla de sus resultados (¿está vendiendo todos los productos o solo se enfoca a uno o dos?), saber cuál es su porcentaje de cierres contra sus visitas y contra el número de cotizaciones que presentó en el mes, o semana o como lo quiera medir.
Los vendedores que no les gusta medir sus resultados siempre van a justificar su baja de ventas con el mercado, los competidores y hasta la crisis. Una buena administración de ventas nos permite con mucha claridad saber si tenemos un problema de mercado, es decir si no somos competitivos o si se trata de un problema de nuestra marca, nuestros productos o de nuestro vendedor.
¿Sabe cuánto deben vendedor sus vendedores?, mide su productividad a cada uno?
Otros aspectos de la administración de ventas tiene que ver con el manejo de los recursos del departamento (asignación de vehículos de ventas, gastos, pago de comisiones, etc.) Se lo aseguro, una mala administración de su departamento comercial solo generará malestar en sus vendedores y pésimos resultados.
4.-Desconocer el nivel competitivo de sus marcas y/o productos
Todos damos por hecho que nuestras marcas y productos son competitivos, incluso “las mejores” del mercado. Se entiende que por amor a nuestra marca tengamos esa sensación, sin embargo en ventas hay que ser fríos y no engañarnos.
Me toca ver en muchas ocasiones como los dueños de negocio, directores o gerentes le dicen a sus jefes de ventas que se impongan en el mercado para que vendan. “¡A ver como le hacen pero vendan!” “Tenemos un excelente producto!” “¿Porqué no habría de venderse?”. Muchas veces se debe simplemente a que se tiene una visión muy obtusa de nuestra competitividad y nos negamos a aspectos como el servicio, los inventarios, las condiciones, el precio y hasta la imagen que finalmente pegan en los resultados. Si agregamos que además de algunos de estos problemas tenemos una fuerza de ventas que carece de técnica o del perfil adecuado simplemente nuestras ventas nunca serán lo que deseamos y lo más triste bajaran en caída libre hasta que la empresa desaparezca.
Mi recomendación es que cuando menos una vez al año realice una evaluación de su posición competitiva para que defina qué aspectos debe mejorar o simplemente defina su posición como competidor. No se tiene que ser el mejor para poder vender, basta con que sepamos cuales son nuestra fortalezas y cuales nuestras debilidades para configurar una estrategia que nos favorezca en el logro de los resultados.
Si desconoce su posición competitiva, su fuerza de ventas se quebrará la cabeza y no podrá vender. De hecho le recomiendo que se comunique con sus vendedores, ellos son sensores de mercado y saben en que flaquean sus marcas y productos.
5.-Vendedores no capacitados
Con tristeza me toca conocer a muchos vendedores que siente que se las saben “de todas todas”, esa actitud es muy común en el vendedor que no da buenos resultados.
Si separamos a los vendedores que tienen una mala actitud y nos quedamos con quienes quieren mejorar y vender realmente, entonces tenemos que capacitarlos permanentemente. Es un grave error pensar que un vendedor no requiere de capacitación. El desarrollo de su fuerza de ventas es crucial y guarda una relación directa con los resultados. Tan solo con el tema del manejo de las objeciones, muchos vendedores novatos con deseos de vender simplemente no saben como enfrentarse a una objeción de un prospecto, lo más frustrante de esto es que toman la posición del prospecto como un No cuando solo esta objetando la propuesta de ventas. Los vendedores para sentirse seguros de lo que venden tienen que prepararse, un vendedor que observa como la empresa lo apoya, lo motiva y lo provee de elementos para mejorar sus resultados lo aprovechará y buscará lograr sus metas.
¿Qué pasa si no capacitamos a nuestra fuerza de ventas?, los primeros en claudicar serán los novatos que al no dar resultados se rendirán y abandonarán la empresa. Sin embargo el problema no termina ahí, el equipo de ventas estará inestable, el jefe de ventas se desesperará y exigirá a los que venden que vendan más lo que a su vez ejercerá presión entre el grupo. Si bien es importante entender que las ventas son una profesión de presión, cuando se ejerce presión de forma injustificada o exagerada el equipo de ventas reaccionará con resistencia y el clima del grupo será negativo, ¿cuál es el resultado de todo esto? pues simplemente que en lugar de vender más se venderá menos.
¿Verdad que es fácil vender menos? Solo tiene que cumplir con los errores que les he señalado y seguramente va a lograr que sus ventas bajen a velocidad de la luz poniendo en riesgo a su empresa estará en riesgo. Venda Más No menos.

Enrique Mézquita Ochoa
Consultor de marketing para PyMEs
consultor@mkresults.com.mx